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Die Phasen der Customer Journey neu gedacht mit 3D & AR
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Die Customer Journey – also die Reise, die Kund:innen vom ersten Kontakt bis hin zur endgültigen Kaufentscheidung und darüber hinaus durchlaufen – ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines E-Commerce-Geschäfts. Aber warum ist es so wichtig, die Kund:innen in jeder einzelnen Phase abzuholen? Ganz einfach: Begeisterte Kundschaft ist nicht nur eher gewillt, ein Produkt zu kaufen, sondern wird auch eher wiederkehren und begeistert von der Marke berichten. Jede dieser Phasen bietet einzigartige Möglichkeiten, die Markenbindung zu stärken, Zufriedenheit zu maximieren und den Geschäftserfolg zu sichern. In diesem Artikel erfährst Du, wie man mit innovativen Augmented Reality (AR) und 3D Technologien die einzelnen Phasen der Customer Journey optimal gestaltet, um Kund:innen zu begeistern und die eigene Marke nachhaltig zu stärken.
Awareness beschreibt die Phase, in der man sich zum ersten Mal mit einer Marke oder Produkt auseinandersetzt. In der Consideration-Phase erhöht sie die Wahrscheinlichkeit, dass sich potenzielle Kund:innen für das eigene Produkt und nicht für das eines Mitbewerbers entscheidet. Ein reibungsloser und angenehmer Kaufprozess in der Purchase-Phase minimiert die Abbruchrate und sorgt für eine höhere Conversion-Rate. Langfristige Zufriedenheit in der Retention-Phase sichert wiederholte Käufe und baut eine stabile Beziehung zur Kundschaft auf. Schließlich können begeisterte Kund:innen in der Advocacy-Phase zu starken Markenbotschafter:innen werden, welche durch positive Mundpropaganda und Empfehlungen neue Kundschaft gewinnt.
Von Awareness bis Advocacy: Wie 3D Dein Online-Marketing neugestaltet
Je nach Produkt oder Dienstleistung und Branche kann die Customer Journey aus allen oder nur einzelnen Phasen bestehen.
1. Awareness: Der erste Eindruck zählt
In der Awareness-Phase geht es darum, potenzielle Kund:innen auf das eigene Produkt oder die Marke aufmerksam zu machen. Hier ist es entscheidend, einen bleibenden ersten Eindruck zu hinterlassen. 3D Werbung kann das Interesse und die Neugier der Zielgruppe wecken und ermöglicht es, Produkte oder Services auf eine spannende und immersive Weise zu präsentieren. Immersive Technologien helfen dabei, die Marke unvergesslich zu machen und sich von der Konkurrenz abzuheben. So wird der Grundstein für eine erfolgreiche Customer Journey gelegt.
Interaktive 3D-Anzeigen in sozialen Medien, auf Websites oder großen Billboards, wie man sie vom Times Square kennt, ermöglichen es Nutzer:innen, Produkte auf unterhaltsame Art und Weise zu erkunden. Ein Beispiel dafür ist ein interaktives Jump-& Run-Spiel der Marke Malibu, das Spaß und Interaktivität in den Vordergrund stellt. Ein interaktives Snapchat-Spiel, das Nutzenden die Wartezeit an Bus- und Bahnhaltestellen versüßt und die Marke in einem unterhaltsamen Kontext präsentiert.
3D-Animationen lassen sich außerdem ideal nutzen, um komplexe Produkte oder Dienstleistungen zu erklären und die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu gewinnen. NESTRO Lufttechnik GmbH, ein Hersteller für Absaug- und Filtersysteme, hat, um seine Maschinen und deren Funktionsweise besser erklären zu können, interaktive 3D Modelle auf der Website eingebunden.
Um Kund:innen mit Produkten vertraut zu machen und eine Verbindung aufzubauen, die die Kaufentscheidung steigert, nutzen Unternehmen wie YT Industries interaktive 3D-Gaming-Elemente. Hier können potenzielle Kund:innen Fahrräder auf virtuellen Trails ausprobieren und die Marke spielerisch kennenlernen.
Um diese Art der Kundenakquise noch einfacherer zugänglich zu machen, ist es ratsam, diese auf Basis von webbasierten Lösungen zu erstellen. So kann Kund:innen eine 3D Experience ohne den Download spezifischer Apps und direkt auf dem Mobilgerät zugänglich gemacht werden. Wer will sich schon für eine Werbung extra eine App herunterladen?
2. Consideration: Vertrauen und Begeisterung aufbauen
In der Consideration-Phase werden verschiedene Optionen geprüft und abgewogen, welches Produkt am besten zu den eigenen Bedürfnissen passt. Hier ist es wichtig, Vertrauen zu gewinnen und von der Qualität und dem Nutzen des Produkts zu überzeugen. 3D Produktkonfiguratoren, virtuelle Showrooms und AR Ansichten bieten die Möglichkeit, Produkte online im eigenen Tempo zu entdecken. Diese Interaktivität und Detailgenauigkeit steigern die Begeisterung und das Vertrauen in das Produkt, was letztlich die Kaufentscheidung positiv beeinflusst. [1] [2]
Augmented Reality ermöglicht es, virtuelle Produkte in eine reale Umgebung zu platzieren. So können Kund:innen etwa auf der Website und Katalogen von Möbel Boss testen, ob die Möbel in ihr Zuhause passen, noch bevor sie diese kaufen. Dadurch wird nicht nur deren Zufriedenheit gesteigert, die durch die erhöhte Interaktion und die dadurch entstehende emotionale Bindung entsteht, sondern auch die Retourenquote gesenkt.
3D Produktkonfiguratoren ermöglichen es potenziellen Kund:innen, Produkte nach ihren Wünschen anzupassen und in Echtzeit zu visualisieren. Mit diesem Fahrradkonfigurator von YT-Industries kann man sich beispielsweise sein Traum-Rad zusammenstellen. So kann mit wenigen Klicks die Rahmengröße, Reifengröße und Farbe angepasst werden. Diese Art der Mass Customization gibt Käufer:innen das Gefühl von Individualität und das, obwohl diese Produkte in Masse hergestellt und verkauft werden. Anschließend kann mittels AR-Funktion das Rad in die eigene Umgebung projiziert und geschaut werden, ob die Größe passt oder das selbst gewählte Design in die Sammlung passt.
Virtuelle Showrooms bieten eine begehbare und interaktive 3D-Umgebung, die es Kund:innen ermöglicht, Produkte virtuell zu erkunden, ähnlich wie in einem physischen Geschäft. Dadurch wird ein immersives Einkaufserlebnis geschaffen, das der Kundschaft das Gefühl gibt, tatsächlich im Laden zu sein. So können Kund:innen die Waren eigenständig erkunden.
3D-Avatare mit KI-Assistenz können dabei helfen, das passende Produkt bei einer großen Auswahl zu finden. Durch eine automatisierte Beratung wird das Einkaufserlebnis verbessert, menschliche Serviceberater entlastet und dadurch Kosten gespart werden. Dieser KI-Avatar im Look von Robert Bosch berät Kund:innen und erzählt über die Gründungsgeschichte des Unternehmens.
Zusätzlich ermöglicht 3D-Produktvisualisierunghochwertige Renderings von Produkten. Sie bietet detaillierte Ansichten, die jederzeit kostengünstig aktualisiert werden können, sobald neue Farben eines Produktes auf den Markt kommen, ohne dass hierfür Setup Kosten für ein Produkt-Fotoshooting anfallen. So sind alle Produktbilder und Einrichtungsbeispiele, die bei IKEA (sowohl im Katalog als auch online) über CGI (computergenerierte Bilder) erstellt.
3. Purchase: Ein reibungsloser Kaufprozess für maximale Conversion-Rate
In der Purchase-Phase steht der eigentliche Kaufvorgang im Mittelpunkt. Ein reibungsloser und benutzerfreundlicher Kaufprozess ist entscheidend, um Abbrüche zu vermeiden. Beim Onlineshopping möchte man möglichst nur ein System nutzen und nicht durch zusätzliche Fenster oder Anmeldungen gestört werden. Eine intuitive und konsistente Nutzererfahrung kann den Kaufprozess beschleunigen, die Zufriedenheit erhöhen und die Abbruchrate reduzieren.
Zahlreiche Shopsystem-Anbieter haben 3D-Produkt-Plugins, über welche 3D Modelle der Waren mit wenigen Klicks auf Produktseiten eingebunden werden können. So kann zusätzlich zur Produktbildgalerie ein 360° Modell mit AR-Funktion ergänzt werden. OXID, Shopware, WooCommerce und viele weitere haben hierfür zusammen mit rooom bereits entsprechende Plugins entwickelt.
3D-Modelle von rooom umgesetzt in nuberts Onlineshop von Shopware.
4. Retention: Langfristige Kundenbindung
Die Retention-Phase zielt darauf ab, Kundschaft nach dem Kauf langfristig zu binden und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten. Besonders wichtig ist für diese die emotionale Komponente, da diese langfristig zu höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Supportkosten und einer stärkeren Bindung an die Marke führt.
Interaktive 3D-Modelle und Tutorials können zum Beispiel bei der Fehlerbehebung oder Installation von Produkten unterstützen. Kund:innen können in Echtzeit Nutzungsanweisungen folgen, Probleme visuell nachvollziehen oder in ihrem eigenen Tempo Produkte installieren. So könnte beispielsweise die WLAN-Router Aufbauanleitung der Zukunft so aussehen: Dank einer 3D Animation können WLAN-Router eigenständig angeschlossen werden, ohne Techniker:innen empfangen zu müssen oder eine schnöde Bedienungsanleitung in Papier durchwälzen zu müssen. So wird die Installation ideal unterstützt und so einfach wie möglich gemacht. Alles mit dem Ergebnis, dass die Kundschaft zufriedener ist.
Virtuelle Workshops oder Tutorials ermöglichen es Kund:innen, mehr über die Nutzung und Pflege ihrer Produkte zu lernen. Das Medizintechnikunternehmen BD nutzt die virtuelle rooom Plattform beispielsweise, um Produktpräsentation, Dokumentation, Schulung und Ausbildung, um kundenorientierte Inhalte zu liefern.
Kundenevents und Aktionen bieten die Möglichkeit, sich mit anderen über die Produkte auszutauschen und fördern gleichzeitig das Community Building. Auch Unternehmen oder Dienstleister ohne physische Produkte können ihren Kund:innen so das Gefühl vermitteln, auch nach dem Kauf ein wichtiger Bestandteil des Unternehmens zu sein. Ein kontinuierlicher Austausch zwischen Kund:innen und Unternehmen ist ein wesentlicher Schritt, um diese zu Markenbotschaftern zu machen.
5. Advocacy: Markenbotschafter:innen gewinnen
In der Advocacy-Phase geht es darum, bestehende Kundschaft zu Fürsprecher:innen der Marke zu machen. Das bedeutet: ist man mit dem Kauf zufrieden, teilt man positive Erfahrungen und beeinflusst andere in der Kaufentscheidung. 3D-Feedback-Plattformen bieten die Möglichkeit, Erlebnisse und Anpassungen in einem interaktiven Format zu teilen. Sie fördern den Austausch innerhalb der Community und inspirieren Andere.
Durch das Teilen von 3D-Renderings oder Videos ihrer Nutzung können Kund:innen ihre Zufriedenheit ausdrücken, Feedback einreichen und andere potenzielle Käufer:innen beeinflussen. Dies stärkt nicht nur die Bindung, sondern erhöht auch die Reichweite und das Ansehen der Marke.
In interaktiven Online-Communities oder Plattformen können Kund:innen ihre eigenen 3D-Designs oder Anpassungen teilen, um andere zu inspirieren und die Marke zu fördern. Im offenen Discord-Chat von rooom, auf OMR-Reviews oder der Explore Page der rooom Plattform können Erfahrungen mit Produkten geteilt werden, 3D-Renderings hochgeladen und sich ausgetauscht werden.
Nutze die Kraft der 3D-Technologien, um die Customer Journey Deines Onlineshops zu revolutionieren und ein unvergessliches Einkaufserlebnis zu bieten. Buche jetzt einen kostenfreien Beratungstermin mit unseren E-Commerce Profis!
Die Zukunft des E-Commerce mit 3D-Technologien
Die Integration von 3D-Technologien, wie 3D Produktansichten mit Animation und AR-Funktion, ist nicht nur ein vorübergehender Trend, sondern eine nachhaltige Transformation, die die Art und Weise, wie Kund:innen Produkte erleben und kaufen, grundlegend verändert. Die Customer Journey ist hier als Ganzes zu betrachten. Es ist zwar möglich, an allen Schritten einzeln anzusetzen, strategisch ist es jedoch von Vorteil, das eigene Produkt komplett einzuordnen. Von der ersten Aufmerksamkeitserregung über die detaillierte Produktbetrachtung und -anpassung bis hin zum reibungslosen Kaufprozess und der langfristigen Kundenbindung – 3D-Lösungen bieten vielfältige Möglichkeiten, die Customer Journey zu optimieren.
In der Zukunft werden diese Technologien noch weiterentwickelt und immer mehr an Bedeutung gewinnen. Fortschritte in der Virtual und Augmented Reality, verbesserte 3D-Rendering-Techniken und die Integration von künstlicher Intelligenz werden das Einkaufserlebnis noch immersiver und personalisierter gestalten. Auch der verstärkte Ausbau des 5G-Netzes sorgt dafür, dass es in Zukunft leichter sein wird, auf die Inhalte zuzugreifen. Unternehmen, die diese Entwicklungen frühzeitig adaptieren, werden sich einen Wettbewerbsvorteil sichern und ihre Kund:innen auf eine neue, faszinierende Weise begeistern.
[1] Morales, J., Silva-Aravena, F., Valdés, Y., Baltierra, S. (2022). Virtual Reality and Augmented Reality Applied to E-Commerce: A Literature Review. In: Agredo-Delgado, V., Ruiz, P.H., Correa-Madrigal, O. (eds) Human-Computer Interaction. HCI-COLLAB 2022. Communications in Computer and Information Science, vol 1707. Springer, Cham.
[2] Riar, M., Xi, N., Korbel, J.J., Zarnekow, R. and Hamari, J. (2023), "Using augmented reality for shopping: a framework for AR induced consumer behavior, literature review and future agenda", Internet Research, Vol. 33 No. 1, pp. 242-279.
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